طراحی سی آر ام در شمال چیست؟
در هر مجموعه تجاری موفق که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است، داشتن یک سیستم سی آرم ام مطلوب برای داشتن ارتباطی موفق با مشتریان یک ضرورت است. طراحی سی آرم ام در شمال نیز در همین راستا و برای ایجاد شبکه ای گسترده از مشتریان و همچنین برای تنظیم ارتباطات داخلی یک مجموعه در حال گسترش است. عبارت CRM مخفف «مدیریت ارتباط با مشتری» می‌باشد و بازوی قوی هر مجموعه برای شناخت مشتریان و ایجاد تناسب بین خواست مشتری و نحوه پاسخگویی مجموعه به این خواست ها و نیاز ها می باشد.
بخشی از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر میانه رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک.
چرا طراحی سی ار ام در شمال مهم است؟
تجارت و کسب و کار رقابتی در منطقه شمال یک واقعیت انکار ناپذیر است و در این میان، نیاز به استفاده از تمامی ابزارهای مشروع موجود برای عقب نماندن از این رقابت یک ضرورت محسوب می شود. یکی از این ابزارها طراحی سی آر ام در شمال است. طراحی سی آر ام در شمال امکان شناخت علایق، سلایق، حساسیت ها و محدودیت های مشتری را به شما می دهد و در مرحله بعد می تواند با نگاهی تحلیلی بر این فاکتورها، روشی موثر برای ایجاد ارتباطی درست با مشتری به شما ارائه دهد. همچنین باید یاد آور شد که طراحی سی آر ام در شمال در ساختار های داخلی نیز کمک شایانی به بهینه سازی و کارایی ارتباطات اجزای مجموعه می کند. مدیران سازمان ها با استفاده از کارتابل نرم افزار CRM فارسی خود قادر خواهند بود اطلاعات مفیدی مانند فروش‌های جاری، برنامه جلسات و تماس‌ها، پیش فاکتورها، وظایف محول شده به دیگران، نتایج فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات و… را مشاهده نمایند.
کارشناسان شرکت ها نیز به وسیله کارتابل که قابل شخصی سازی بر‌اساس نیاز‌های آنان می‌باشد، تمام فعالیتهای روزانه خود در سازمان را مشاهده خواهند کرد تا بتوانند برنامه‌ریزی فعالیتهای روزانه خود را به راحتی انجام دهند. کارتابل کاری ابزاری سودمند برای دستیابی سریع به اطلاعات مختلف در نرم افزار سی آر ام و افزایش بهره‌وری است.
طراحی سی آر ام در شمال چه چیزی به ما ارائه می کند؟
آنچه طراحی سی آر ام در شمال به ما ارائه می دهد، روشی برای برخود مناسب با مشتریان است. چنین روشی در نهایت منجر به ایجاد رضایت در مشتری می شود و در گام بعدی، مشتری را تبدیل به یک مشتری دائمی و دارای اعتماد به مجموعه شما می کند. سپس می توان به اثری که چنین رضایتی در مشتری ایجاد می کند فکر کرد، هر مشتری که از خدمات و برخورد شما راضی باشد، تبدیل به یک عنصر تبلیغاتی فعال در گروه های کوچک و بزرگی می شود که زیست روزانه خود را در انها سپری می کند و منجر به معرفی کسب و کار شما به دیگران می شود . بدین ترتیب طراحی سی آر ام در شمال شبکه ای از مشتریان رضایتمند برای شما ایجاد می شوند که می توانند یک سرمایه عظیم اجتماعی و مالی برای شما باشند و این اتفاق به اعتبار برند شما خواهد افزود.
برای طراحی سی آر ام در شمال به کجا مراجعه کنیم؟
برای طراحی سی آرم در شمال می توانید از کمک متخصصان ما در مجموعه نارنجی بهره مند شوید. گروه نارنجی با حضوری موفق و اثر گذار در حوزه طراحی سی آر ام در شمال می تواند پاسخگوی شما در حوزه خدمات سی آر ام باشد و آنچه مطلوب شما است را با بهترین کیفیت و کمترین قیمت ارائه کند.
انواع سی آر ام
در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:
CRMاستراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل میکنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.
CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک،chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
چگونه سی آر ام را پیاده سازی کنیم؟
پیاده سازی سیستم "سی آر اِم" چیزی بسیار بیشتر از نصب یک نرم افزار "سی آر اِم" و اختصاصی سازی آن است. موفقیت در پیاده سازی سیستم "سی آر اِم" مستلزم مدل سازی و مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی، تحلیل نیازمندیها، تعیین اهداف و برنامه ریزی و همچنین فرهنگ سازی در سازمان است. نرم افزارهای "سی آر اِم" صرفا ابزاری در جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط مشتری هستند. اگر چه مهم است که چه نرم افزاری را برای پیاده سازی سیستم "سی آر اِم" انتخاب میکنید، اما نصب یک نرم افزار"سی آر اِم" همه ماجرا نیست. نرم افزاهای "سی آر اِم" برای اینکه کاربردی باشند، باید بر اساس نیازها و خواسته های شما اختصاصی سازی شوند. در غیر اینصورت اگر بهترین نرم افزار "سی آر اِم" دنیا، مثل مایکروسافت را هم خریداری و نصب نمایید، هیچ فایده ای برای شما نخواهد داشت. برای اینکه تا حدود زیادی از موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کنید، باید مراحل زیر را برای این منظور طی نمایید:
- شناخت و ارزیابی
اگر مشخص نشود که در کجا قرار داریم، رسیدن به مقصد بی معنی است. بنابراین بعنوان نخستین گام، باید مشخص نمایید که سازمان شما دقیقا در چه وضعیتی قرار دارد. این کار از طریق ارزیابی شاخصهای کلیدی عملکرد (کِی پی آی) و نیز مصاحبه های عمیق با افراد کلیدی سازمان می تواند صورت گیرد. مدل کسب و کار، ماموریت و چشم انداز، استراتژیهای بازاریابی و فروش، منابع انسانی، فرآیندهای مرتبط با مشتریان و زیرساختهای سازمانی مرتبط، حوزه هایی هستند که مورد شناخت و ارزیابی قرار می گیرند.
- مدل سازی فرآیندها
بعنوان اولین گام، فرآیندهای سازمانی که قرار است تحت تاثیر سیستم "سی آر اِم" قرار گیرند، باید مدل سازی شوند. شرح دقیقی از مراحل مختلف فرآبندهای خود و نیز گردش کارها را تهیه نمایید. بعنوان مثال اگر سیستم "سی آر اِم" را برای مدیریت فروش خود می خواهید، باید کل فرآیند کنونی خود را از لحظه تماس مشتری تا عقد قرارداد و تحویل سفارش را بطور کامل شرح داده و فرآیند آن را مدل سازی نمایید. یکی از نرم افزارهای استاندارد برای مدل سازی فرآیندهای سازمانی، نرم افزار "مایکروسافت ویزیو" می باشد.
- تعیین اهداف و تحلیل نیازمندیها
در مرحله دوم تمام خواسته ها و اهداف خود را بطور دقیق مشخص کنید. اهداف و خواسته های سازمان در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید بطور دقیق با جزئیات کامل مشخص شده و نیازمندیهای سازمان برای رسیدن به اهداف مورد نظر، مورد بررسی و تحلیل قرار میگیرد. منظور از نیازمندیها دقیقا مواردی است که شما برای رسیدن ب اهداف خود به آنها نیاز دارید. مثلا اگر هدف شما کنترل وضعیت فروش سازمان است، یکی از نیازمندیهای شما دسترسی به گزارشات آنلاین خواهد بود. تعیین نیازمندیهای کسب و کار و تعیین راهکاری که نیازمندیهای مذکور را مرتفع سازد در این گام انجام خواهد شد.
- طراحی سیستم مبتنی بر "سی آر اِم"
حال که خواسته ها و نیازمندیها و همچنین فرآیندها مشخص شد، باید سیستم مبتنی بر MS "سی آر اِم" بمنظور دستیابی به اهداف و پوشش نیازمندیهای تعیین شده، طراحی شود. مدل سازی فرآیندها و گردش کارها، طراحی گزارشات تحلیلی مورد نیاز، طراحی فرمها و همچنین تعیین گردش کارهای مورد نیاز از فعالیت های این مرحله می باشد.
- توسعه
در این گام از پروژه پیاده سازی، فعالیتهای نصب و پیکربندی نرم افزار"سی آر اِم" و نیز اختصاصی سازی و توسعه آن بر اساس اطلاعات جمع آوری شده در مراحل قبل (طرح سیستم و نیازمندیها و نیز گردش کارها) صورت خواهد گرفت.
- استقرار
در این گام، سیستم "سی آر اِم" پس از تست و تایید نهایی، آماده راه اندازی می باشد. آموزش پرسنل در سطوح مدیریتی و کاربری در این گام صورت می گیرد. آموزش با برگزاری کارگاه آموزشی بمنظور آماده سازی پرسنل برای بهره برداری از سیستم آغاز شده و مستندات آموزشی از قبیل فیلم و مدل فرآیندهای سازمانی مبتنی بر "سی آر اِم" در اختیار کاربران قرار می گیرد. برای کاهش ریسک و مدیریت بحران، مطمئن شوید که کاربران با نرم افزار "سی آر اِم" برای انجام وظایف روزانه خود راحت بوده و مشکلی ندارند. در طی زمان استقرار و همزمان با بهره برداری از سیستم "سی آر اِم" نیز سیستم را در شرایط واقعی مونیتور و بهینه سازی نمایید
