طراحی سی آر ام CRM

سی آر ام چیست؟

C.R.M به معنای "مدیریت ارتباط با مشتری" است (Customer Relationship Management). این اصطلاح به یک رویکرد کسب و کار اشاره دارد که در آن تمرکز بر برقراری و تقویت ارتباط با مشتریان قرار دارد. سیستم‌ها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای جمع‌آوری، مدیریت، و تحلیل اطلاعات مرتبط با مشتریان به منظور بهبود ارتباطات و خدمات به مشتریان استفاده می‌شوند.نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید. باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان. اگر سی ار ام خوب وقوی داشته باشید به راحتی می توانید رفتار مشتری ها را زیر نظر بگیرید و برای رفتار آنها برنامه ریزی کنید و مطابق با خواسته ها و سلایق مشتریان پیش رفته و فروش خود را بیشتر از قبل کنید. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند؛ CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود (این گروه، معمولاً به جای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تلاش برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند).

مهمترین اهداف CRM عبارتند از:
1. تسهیل تبادل اطلاعات: افزایش دسترسی به اطلاعات مشتریان و به اشتراک گذاری این اطلاعات درون سازمان.

2. تحلیل داده‌ها: استفاده از داده‌ها و آمارها جهت درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان.

3. بهبود خدمات مشتریان: تسهیل در ارائه خدمات بهتر و تنظیم مواکب‌به‌مواکب با نیازهای مشتریان.

4. افزایش فروش: افزایش افکتیویته در فرآیند فروش و افزایش رضایت مشتریان.

5. نظارت بر ارتباطات: ثبت و نظارت بر تماس‌ها و تعاملات با مشتریان به صورت مستمر.

استفاده از سیستم‌های CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات با مشتریان بهبود یابد، اطلاعات مشتریان به صورت بهینه مدیریت شود، و فرآیندهای کسب و کار بهبود یابد. این ابزارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا به مشتریان خود به عنوان یک واحد جامع نگاه کنند و به بهبود تجربه مشتریان بپردازند.
بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. 

انواع سی آر ام

در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:
CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.
CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آن‌ها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید.

چگونه سی آر ام را پیاده سازی کنیم؟

 اگر چه مهم است که چه نرم افزاری را برای پیاده سازی سیستم "سی آر اِم" انتخاب میکنید، اما نصب یک نرم افزار"سی آر اِم" همه ماجرا نیست. نرم افزاهای "سی آر اِم" برای اینکه کاربردی باشند، باید بر اساس نیازها و خواسته های شما اختصاصی سازی نوشته شوند. در غیر اینصورت اگر بهترین نرم افزار "سی آر اِم" دنیا، مثل مایکروسافت را هم خریداری و نصب نمایید، هیچ فایده ای برای شما نخواهد داشت. برای اینکه تا حدود زیادی از موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کنید، باید مراحل زیر را برای این منظور طی نمایید:
1. شناخت و ارزیابی
اگر مشخص نشود که در کجا قرار داریم، رسیدن به مقصد بی معنی است. بنابراین بعنوان نخستین گام، باید مشخص نمایید که سازمان شما دقیقا در چه وضعیتی قرار دارد. این کار از طریق ارزیابی شاخصهای کلیدی عملکرد (کِی پی آی) و نیز مصاحبه های عمیق با افراد کلیدی سازمان می تواند صورت گیرد. مدل کسب و کار، ماموریت و چشم انداز، استراتژیهای بازاریابی و فروش، منابع انسانی، فرآیندهای مرتبط با مشتریان و زیرساختهای سازمانی مرتبط، حوزه هایی هستند که مورد شناخت و ارزیابی قرار می گیرند.

2. مدل سازی فرآیندها
بعنوان اولین گام، فرآیندهای سازمانی که قرار است تحت تاثیر سیستم "سی آر اِم" قرار گیرند، باید مدل سازی شوند. شرح دقیقی از مراحل مختلف فرآبندهای خود و نیز گردش کارها را تهیه نمایید. بعنوان مثال اگر سیستم "سی آر اِم" را برای مدیریت فروش خود می خواهید، باید کل فرآیند کنونی خود را از لحظه تماس مشتری تا عقد قرارداد و تحویل سفارش را بطور کامل شرح داده و فرآیند آن را مدل سازی نمایید. یکی از نرم افزارهای استاندارد برای مدل سازی فرآیندهای سازمانی، نرم افزار "مایکروسافت ویزیو" می باشد.

3. تعیین اهداف و تحلیل نیازمندیها
در مرحله دوم تمام خواسته ها و اهداف خود را بطور دقیق مشخص کنید. اهداف و خواسته های سازمان در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید بطور دقیق با جزئیات کامل مشخص شده و نیازمندیهای سازمان برای رسیدن به اهداف مورد نظر، مورد بررسی و تحلیل قرار میگیرد. منظور از نیازمندیها دقیقا مواردی است که شما برای رسیدن ب اهداف خود به آنها نیاز دارید. مثلا اگر هدف شما کنترل وضعیت فروش سازمان است، یکی از نیازمندیهای شما دسترسی به گزارشات آنلاین خواهد بود. تعیین نیازمندیهای کسب و کار و تعیین راهکاری که نیازمندیهای مذکور را مرتفع سازد در این گام انجام خواهد شد.

4. طراحی سیستم مبتنی بر "سی آر اِم"
حال که خواسته ها و نیازمندیها و همچنین فرآیندها مشخص شد، باید سیستم مبتنی بر MS "سی آر اِم" بمنظور دستیابی به اهداف و پوشش نیازمندیهای تعیین شده، طراحی شود. مدل سازی فرآیندها و گردش کارها، طراحی گزارشات تحلیلی مورد نیاز، طراحی فرمها و همچنین تعیین گردش کارهای مورد نیاز از فعالیت های این مرحله می باشد.
5. توسعه
در این گام از پروژه پیاده سازی، فعالیتهای نصب و پیکربندی نرم افزار"سی آر اِم" و نیز اختصاصی سازی و توسعه آن بر اساس اطلاعات جمع آوری شده در مراحل قبل (طرح سیستم و نیازمندیها و نیز گردش کارها) صورت خواهد گرفت.

6. استقرار
در این گام، سیستم "سی آر اِم" پس از تست و تایید نهایی، آماده راه اندازی می باشد. آموزش پرسنل در سطوح مدیریتی و کاربری در این گام صورت می گیرد. آموزش با برگزاری کارگاه آموزشی بمنظور آماده سازی پرسنل برای بهره برداری از سیستم آغاز شده و مستندات آموزشی از قبیل فیلم و مدل فرآیندهای سازمانی مبتنی بر "سی آر اِم" در اختیار کاربران قرار می گیرد. برای کاهش ریسک و مدیریت بحران، مطمئن شوید که کاربران با نرم افزار "سی آر اِم" برای انجام وظایف روزانه خود راحت بوده و مشکلی ندارند. 

چرا سیستم های سی ار ام مهم اند؟

مدیران سازمان با استفاده از کارتابل نرم افزار CRM فارسی خود قادر خواهند بود اطلاعات مفیدی مانند فروش‌های جاری، برنامه جلسات و تماس‌ها، پیش فاکتور‌ها، وظایف محول شده به دیگران، نتایج فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغات و… را مشاهده نمایند.
کارشناسان شرکت نیز به وسیله کارتابل که قابل شخصی سازی بر‌اساس نیاز‌های آنان می‌باشد، تمام فعالیت‌های روزانه خود در سازمان را مشاهده خواهند کرد تا بتوانند برنامه‌ریزی فعالیت‌های روزانه خود را به راحتی انجام دهند. کارتابل کاری ابزاری سودمند برای دستیابی سریع به اطلاعات مختلف در نرم افزار سی آر ام و افزایش بهره‌وری است.
همچنین در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به آیکن‌های زرد، سبز، خاکستری و قرمز از وضعیت کار‌های همکاران خود در قبال این فروش‌ها و نحوه ارتباط با مشتری مطلع گردند. این قابلیت از اهمیت بالایی در کاربری نرم افزار CRM ابری (سی آر ام) به جهت پیشبرد فروش خدمات و محصولات در شرکت برخوردار است.

سی آر ام چه چیزی به ما ارائه می کند؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک ابزار قدرتمند در دنیای کسب و کار است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مرتبط با مشتریان خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند. این سیستم نه تنها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات دقیق و جامعی از تعاملات گذشته و حال مشتریان خود را نگهداری کنند، بلکه از طریق تحلیل داده‌ها و اطلاعات به دست آمده، می‌تواند راهکارهای بهینه‌سازی فرآیندها و افزایش کارایی را فراهم آورد. با به اشتراک گذاری اطلاعات درون سازمان و افزایش هماهنگی در ارتباطات داخلی، CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با توجه به نیازها و ترجیحات مشتریان، بهبود در تجربه مشتری ایجاد کنند. این ابزار از طریق مدیریت موثر فرآیندهای فروش، پیش‌بینی دقیقتر فروش و افزایش رضایت مشتریان، نقش اساسی در بهبود عملکرد و موفقیت کسب و کارها دارد.

طراحی برنامه نویسی سی آر ام در گروه نارنجی

در تیم نارنجی، ما به تولید و برنامه‌نویسی CRM متخصص هستیم. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک ابزار حیاتی در موفقیت هر سازمان و تجارت است. این سیستم به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشیده و اطلاعات بهتری از آن‌ها جمع‌آوری کنید.

مزایای استفاده از CRM شامل بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش، بهینه‌سازی فرآیندهای بازاریابی، و افزایش بهره‌وری سازمان می‌شود. با اینکه هر سازمان نیازها و فعالیت‌های خاص خود را دارد، اما CRM می‌تواند به عنوان یک پلتفرم چندوظیفه باشد که به شما کمک می‌کند تا با مشتریان به بهترین شکل ارتباط برقرار کنید.

در صورت نیاز به مشاوره یا اطلاعات بیشتر در مورد محصولات یا پروژه‌های خاص، خوشحال می‌شویم که کمک کنیم و اطلاعات لازم را فراهم کنیم.

برای اطلاعات بیشتر و مشاوره رایگان با تیم ما در تماس باشید : مهندس قربانی +989119171500